[세종경제뉴스 정준규기자] 업종을 불문하고 서비스가 사업의 성패를 결정짓는 시대가 됐다. 의료산업 역시 예외는 아니다. 환자 유치 경쟁이 날로 치열해지면서 서비스 개념을 강화하는 병원들이 늘고 있다. 최첨단 장비와 유수의 의료진을 갖췄다 해도 서비스를 도외시 한 병원은 도태되기 쉽다. 병원 운영에서 서비스는 이제 선택이 아닌 필수항목으로 자리 잡았다.
청주시 가경동에 위치한 '씨엔씨 푸른서비스교육센터'는 특이하게도 병원이 운영하는 서비스교육기관이다. 지난 2012년 '청주 푸른병원'(원장 황찬호)이 개원을 하면서 부속기관으로 함께 개소했다. 현재 최정욱 센터장을 비롯해 5명의 강사가 교육을 담당하고 있다. 이들 강사의 또 다른 직함은 청주 푸른병원 고객만족과 직원이다. 강의를 마친 강사들은 옆 건물 병원으로 이동해 에스코트 서비스 등 다양한 의료 서비스를 환자에게 제공한다. 병원 서비스의 중요성을 묻는 질문에 최정욱 센터장은 ‘36.5℃’의 중요성을 강조한다.
“현장에서도 지켜보지만 병원은 신체적으로 약해진 분들이 찾는 곳입니다. 몸이 아프니 심리적으로도 위축될 수밖에 없고요. 이분들 중엔 따뜻한 관심을 필요로 하는 분들이 많습니다. 체온이 반드시 36.5℃를 유지해야 하듯 환자들의 정서적 온도도 36.5℃를 유지하는 게 중요합니다. 병원에서 서비스가 필요한 이유도 여기에 있습니다. 넘치든 모자라든 환자의 정서온도가 36.5℃를 벗어나면 환자는 불편을 느끼게 마련이죠. 정서적으로 취약한 환자들에겐 따뜻한 관심과 사랑이 무엇보다 필요합니다. 서비스를 통한 병원의 배려가 환자에게 전달될 때 효과적인 치료와 빠른 회복도 가능하다고 생각합니다.”
청주푸른병원에서 환자들이 가장 선호하는 서비스는 ‘에스코트 서비스’다. 환자가 입원하면 업무상담부터 병동입실까지 동행하며 안내한다. 청주 푸른병원의 특화과목은 재활치료다. 거동이 불편하거나 의식이 불분명한 환자들이 많기 때문에 헤매지 않도록 침상까지 편히 동선을 짜는 일이 무엇보다 중요하다. 에스코트 서비스를 시행한 지 5개월밖에 되지 않았지만 환자들의 만족도가 매우 높다. 퇴원 시 만족도를 묻는 설문지에는 “보호받고 있단 생각에 치료도 편히 받을 수 있었다”는 의견이 많았다.
병원 부속기관인 만큼 병원 직원들을 대상으로 한 서비스 교육도 소홀함이 없다. 고객 대면이 많은 외래부서의 경우 주 3회 서비스 관련 아침조회를 진행한다. 간호ㆍ재활ㆍ검진센터역시 일주일에 한 번 직원 서비스 교육이 실시된다. 교육내용은 다양하다. 서비스마인드 구축을 위한 리더십강의를 열기도 하고 전화응대와 같은 실무서비스교육도 월별로 진행된다. 직원들이 병원서 겪은 사례를 발표하기도 하는데 롤플레잉(역할놀이)과 모니터링을 통해 환자의 입장을 느끼는 시간이 마련된다.
“병원 부설 서비스교육센터의 강점은 현장력입니다. 강사들 스스로 병원에서 많은 것들을 접하고 체득하기 때문에 현실적인 교육이 가능합니다. 병원 서비스는 결국 환자들이 어떤 걸 필요로 하고 어떤 걸 불편해 하는지를 파악하는 게 중요합니다. 병원에 최적화된 의료서비스를 알리고 가르치는 일이 우리의 역할이죠.”
'씨엔씨 푸른서비스교육센터'는 환자를 대상으로 한 CS교육 외에도 다양한 서비스강좌를 개설해 호응을 얻고 있다. 청소년 진로교육은 물론 구직자를 위한 맞춤식 취업컨설팅도 큰 인기다. 대학과의 연계를 통한 실무 서비스 교육도 활발히 진행 중이다.지난 2015년엔 청주대 보건계열학부와 손잡고 취업캠프를 성공적으로 이끌었다. 충북보건과학대와는 교육연계특강을 진행해 학생과 학부모들로부터 뜨거운 호응을 이끌어 냈다. ‘씨엔씨 푸른서비스교육센터’에서 교육을 마친 학생은 본인이 원할 경우 ‘청주 푸른병원’에서 실습이 가능하다. 교육과 실습을 연계한 알짜배기 프로그램 덕에 취업을 앞둔 학생들의 문의가 날로 높아지고 있다.
환자를 대하는 직원이나 취업을 앞둔 학생 공히 염두에 둬야 할 점이 있다고 최정욱 대표는 강조한다. “사람을 대할 때 가장 중요한 건 상대방과 눈을 맞추는 일입니다. 첫 만남의 자리라면 이런 자세가 더욱 중요하고요. 밝은 기운의 온화한 눈빛을 상대방에게 전하는 건 자신을 드러내는 하나의 몸짓입니다. 부드러운 눈빛은 상대방 마음의 빗장을 열 수 있다고 생각합니다. 배려 깃든 표현과 말투까지 더해진다면 금상첨화겠죠. .결국 서비스의 기본도 바로 이런 진정성이라고 봅니다.”
'씨앤씨 푸른서비스교육센터'는 경력단절여성을 위한 서비스 교육을 준비 중이다. 이를 위해 전국 여성지원센터와의 연계 프로그램 개발에 적극 나선다는 입장이다. 더불어 ‘인문학’과 ‘서비스’를 연계한 융합강좌를 개설해 청소년들의 인성교육을 강화하겠다는 포부도 밝혔다.
